Aujourd’hui, la plupart des débats concernant la performance des organisations tournent autour de la mise en œuvre du concept de service produit par un ensemble de processus. Les entreprises et leurs composantes sont réputées pour être plus efficaces lorsqu’elles sont engagées sur la fourniture de services. Est-ce en raison de l’orientation des économies modernes vers les services au sein desquelles la part de ceux-ci atteint 70% ? Le succès des concepts de « cloud computing », de « Software as a Service » associé à la propagation de l’ITIL à l’extérieur des entités de production informatique, en est une démonstration. Même SOA, bien qu’actuellement constesté, a contribué au succès de l’orientation vers le service.
Mais, sont-ce les mêmes services ? Certains disent que ce sont des points de vue différents. Si cela est vrai, cela signifie qu’il existe une définition unique de service capable d’unifier toutes les précédentes. Tous seraient alors des services ? C’est la question de ce billet.
Avec la diffusion de la gestion de la relation client, la gestion des services devient de plus en plus critique pour la satisfaction de la clientèle. En particulier dans les industries comme Telco, le Business Service Management (BSM) qui permet de superviser la qualité de la fourniture des services en temps quasi réel, s’est développé. La fourniture de ces services est partie intégrante du contrat entre l’entreprises et ses clients. Le BSM rassemble tous les indicateurs sur les ressources nécessaires pour surevieller l’exécution du contrat et donner un feed-back sur ce qui s’est passé.
Les services internes forment un autre type de service. Comme ils n’ont pas de support contractuel, certains souhaiteraient en établir un. La théorie économique nous indique, depuis Arrow et Debreu, que des marchés parfaits conduisent à un équilibre général, cela a établi sans tenir compte des coûts de transaction. Leurs impacts sur les marchés ont été étudiées par Coase. Celui-ci a estimé également que la principale raison d’établir une entreprise est d’éviter certains d’entre eux. En effet, les coûts de négociation et la rédaction des contrats d’exécution pour chaque transaction peut être grand s’il ya une incertitude.
Ainsi, adosser chaque service à un contrat n’est pas toujours souhaitable et peut-être contre-productif dans certains cas, par exemple lorsque le périmètre des services ou les coûts fluctuent.
Un autre point à propos des services est l’approche ITIL. Comme elle se diffuse partout, beaucoup de gens oublient le sens initial d’ITIL : bibliothèque d’infrastructure IT. En effet, ITIL se préoccupe des infrastructures, pas des systèmes d’information. Ceci est important car, avec l’infrastructure vient l’idée de la stabilité.
ITIL version 3 définit l’infrastructure comme suit: «Tous les matériels, logiciels, réseaux, aménagements, etc, qui sont nécessaires pour développer, tester, livrer, surveiller, contrôler ou soutenir les services IT. Ce concept inclut toutes les infrastructures IT des technologies de l’information, mais pas les personnes, les processus et la documentation « . Cette définition étend celle d’ITIL v2 qui était limitée à la prestation de services: «Toutes les composantes (éléments de configuration) qui sont nécessaires pour fournir des services à la clientèle. L’infrastructure n’est pas juste le matériel et les logiciels. «
D’autres définitions sont très proches, excepté qu’elles comprennent les personnes et les processus (Datt, Booth, Troutt, Shanker, Kent State). Cela permet de les lier directement aux « capabalities » de l’entreprise.
La question traitée par ITIL est elle de la gestion des infrastructures IT et de la qualité qui sont définies relativement aux services eux-même.
Selon Kaiser Hanno, les principaux concepts sous-jacents aux infrastructures sont :
- la mutualisation ou le partage
- la fourniture de services intermédiaires, pas finaux
- être un enjeu de productivité pour l’aval
Un actif s’avère être une infrastructure dès lors qu’il devient un enjeu de productivité pour l’aval.
Cette vision est celle des applications. Pour les gestionnaires d’infrastructures, elles doivent:
- accorder un accès non discriminatoire
- favoriser la centralisation
- gérer la compétition aval qu’elles générent vis à vis de leur utilisation
La capacité à définir ce qu’est une infrastructure et ce que sont les applications, est la clé du succès de la productivité de l’organisation . Dans les âges reculés de l’informatique, les infrastructures étaient les mainframes : matériel, des systèmes et des réseaux SGBD tous gérés par la production. Les programmes COBOL constituaient les applications.
Puis, est venu l’ère du paradigme client/serveur. Le périmètre des infrastructures comprennait les systèmes d’échanges qui poussaient les données entre les bases de données, mais les applications demeurent essentiellement des programmes.
Aujourd’hui, avec l’architecture orientée services, les nuages et Saas, on a une occasion d’étendre le périmètre des infrastructures au fonctions et au métier de l’entreprise. En effet, les clients, les produits
et services, de l’organisation, les fournisseurs ne devraient-ils pas être partagées par
l’ensemble de l’entreprise ? Cela donnerait un sens au développement des architectures orientées services, qui réalisent la vue opérationnelle attendue par l’aval.
Cela nécessite de modifier l’organisation IT, en particulier la frontière traditionnelle entre la production et le développement, mais aussi de diviser le développement de services en développement de l’infrastructure et développement des applications qui seront davantage orientées sur l’usage avec l’utilisation des mashup, de l’orchestration et de scripting.
La création de ce paradigme est une façon d’augmenter la productivité, de réactivité et de qualité pour les divisions métier.
